CEO Blog

La communication de Hapimag est-elle efficace ?

L’un des principaux objectifs de Hapimag est de renforcer la communication avec vous, nos actionnaires et membres. Sommes-nous sur la bonne voie ? Avez-vous le sentiment d’être bien informés ? Que pourrions-nous faire de plus ? J’ai hâte de connaître votre opinion.

Au début de mon mandat de CEO, j’ai souligné combien il est important pour moi que tous les actionnaires et membres Hapimag puissent recevoir des informations exactes, complètes et transparentes. Je pense que Hapimag a fait de gros progrès dans ce domaine au cours des derniers mois, même s’il reste évidemment encore un fort potentiel d’amélioration.

Tout d’abord, je voudrais préciser ceci : je ressens les modifications qui s’opèrent de manière générale dans la culture du dialogue. Entre autre choses, je mène des « CEO Talks » hébdomadaires et je parle avec mes collaborateurs à Steinhausen. Et, une fois par trimestre, des informations destinées aux collaborateurs sont transmises par streaming vidéo dans les resorts.

Nos collaborateurs font du bon travail
Commençons par les affaires quotidiennes. Au Member Service Hapimag de Steinhausen, des centaines d’appels et de demandes par e-mail sont traitées chaque jour. Nos collaborateurs du Member Service fournissent au quotidien un travail extraordinaire. Ils prennent en charge toutes les requêtes des hôtes, tout en essayant de communiquer avec les actionnaires et membres de manière proactive.

Les nombreux commentaires laissés par les clients à la fin de leur séjour nous aident à améliorer sans cesse nos services. Je saisis une fois de plus l’occasion qui m’est donnée pour adresser mes remerciements pour les réactions régulières et détaillées : nous avons à ce jour reçu 29 700 questionnaires complétés.

L’ePost est prisé
Je suis ravi de constater que les destinataires sont toujours plus nombreux à opter pour l’information électronique. Cela représente une économie de temps et d’argent considérable pour Hapimag. Nous envoyons régulièrement des newsletter à près de 61 000 abonnés. Quelque 55 000 actionnaires et membres reçoivent leurs documents imprimés par ePost dans la boîte électronique de leur portail de réservation, et 5905 actionnaires ont voté par eVoting au cours de l’Assemblée générale annuelle.

Si vous ne l’avez pas encore fait, j’aimerais vous rappeler de bien vouloir régler vos paramètres de contact sur le portail de réservation en ligne, dans la section « Actualités et publicité ». C’est important car en ayant votre accord, nous pourrons vous contacter via d’autres voies tout en respectant les nouvelles directives relatives à la protection des données.

CEO Blog compte jusqu’à 30 000 lecteurs 
De mon point de vue, le CEO Blog a également largement contribué à l’amélioration de notre communication. Alors qu’il n’a été lancé qu’en mai 2017, douze numéros sont parus à ce jour, comptabilisant les publications jusqu’à 30 000 lectrices et lecteurs.

Nombre d’entre eux proposent des suggestions, donnent des conseils et expriment une critique constructive. Toutes les opinions sont les bienvenues. Les débats sont généralement ouverts et sincères, toujours dans un respect mutuel. Un point que j’apprécie tout particulièrement. Mon équipe et moi-même avons depuis le premier numéro répondu au total à des centaines de commentaires, dans cinq langues différentes.

Le CEO Blog m’aide à diriger encore mieux Hapimag pour satisfaire les intérêts des actionnaires et membres. Associés aux autres canaux de feedback, il reflète avec une grande acuité l’état d’esprit général.

Une communauté assidue sur les réseaux sociaux
Notre communauté est très active sur les médias sociaux. Je pense que parler des vacances est l’un des sujets les plus agréables et les plus appréciés. À l’occasion des 55 ans de Hapimag, nous avons lancé le jeu-concours en ligne « le meilleur moment #hapimag55 ». La site Internet « www.hapimag.com/55 » a comptabilisé près de 33 000 visites et plus de 1200 participants. Je suis content de voir qu’autant de personnes sont prêtes à partager avec nous leurs meilleurs moments en publiant des photos ou des vidéos.

Communiquer via les réseaux sociaux nous ouvrira également à l’avenir bien d’autres opportunités. Le nombre de followers sur Instagram, par exemple, a augmenté en flèche depuis septembre 2017, ce qui prouve l’intérêt porté à Hapimag par un groupe-cible plus jeune et répond aux besoins de la prochaine génération. À ce propos, vous pouvez depuis peu visualiser à tout moment des instantanés publiés sur les réseaux sociaux depuis notre page d’accueil Hapimag.

Des échanges précieux dans les resorts
Si les canaux numériques et la communication téléphonique sont importants, les entretiens personnels restent à nos yeux les plus précieux. Pour favoriser cette forme de communication, nous avons imaginé quelque chose de très particulier : Manuel Carrasco, notre Chief Hospitality Officer, et moi-même inviterons à l’avenir à prendre part dans les resorts à de courtes tables rondes intitulées « Hapimag on Tour ». Ces tables rondes se dérouleront lors de nos déplacements sur place pour raisons professionnelles.

Deux séances ont déjà eu lieu : le 30 août à Damnoni et le 14 septembre à Cavallino. Ces rencontres ont été cordiales et ont permis d’aborder une grande variété de sujets. Nous avons pu ressentir clairement la solidarité extraordinaire et la cohésion au sein de la communauté Hapimag.

Conseils concernant le monde de vacances Hapimag
En février a débuté également une série d’événements régionaux permettant notamment aux actionnaires et aux membres d’obtenir des réponses à leurs interrogations sur les « nouveaux services ». Au total, 34 rencontres de ce type ont eu lieu, que ce soit en Suisse, Italie, Turquie et aux Pays-Bas.

Sans oublier qu’une équipe de conseillers s’est rendue dans divers resorts au cours des mois d’été, et continuera à le faire pour répondre aux questions sur le monde de vacances Hapimag. Ce soutien a été jusque-là très apprécié par les actionnaires et les membres qui ont bénéficié de conseils.

Une communication plus efficace pour les thèmes complexes
Bien évidemment, nous avons aussi commis des erreurs. Il faut avouer a posteriori qu’il aurait été utile de multiplier encore davantage les messages de communication sur les changements dans le cadre des « nouveaux services », en l’occurrence le processus de réservation ou les conditions d’annulation. Nous avons reçu de nombreuses questions sur ces points.

Ceci a démontré qu’une communication en continu est nécessaire lorsque les changements sont complexes, et que nous devons aborder encore et encore les thèmes importants. Nous nous efforçons d’optimiser les nouveaux services en nous appuyant sur vos précieux commentaires.

Échanges avec les représentants des actionnaires 
Dernier point, mais pas des moindres : nous souhaitons entretenir et renforcer la relation avec nos associations d’actionnaires. La critique constructive nous aide à fournir des prestations de meilleure qualité. Et même si nous ne sommes pas toujours du même avis, nous poursuivons un objectif commun : assurer l’avenir et le succès de notre entreprise.

Après avoir mené des discussions intéressantes au cours de cette année, ce que nous continuerons à faire, une « table ronde régulière » sera convoquée à partir de l’année prochain. Nous souhaitons informer sur les thèmes liés aux opérations et, bien entendu, aborder les suggestions faites par les associations.

Je le répète : je constate que dans l’ensemble, la communication avec nos actionnaires et membres est meilleure. Toutefois, la communication en elle-même n’est pas parfaite, et elle ne le sera jamais. Elle se nourrit du dialogue et d’une participation active de la part de tous les interlocuteurs. Quel est votre avis sur la question ? Avez-vous des propositions à faire ? Comment pourrions-nous améliorer encore la communication avec vous ? Au plaisir de vous lire !

Avec mes salutations les meilleures

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