CEO Blog

Hapimag è una buona comunicatrice?

Uno dei più importanti obiettivi aziendali di Hapimag è quello di rinforzare la comunicazione con voi, i nostri azionisti e soci. Quanto progresso abbiamo fatto in questo senso? Ritenete di essere bene informati? Cosa possiamo fare ancora? Attendo con curiosità il vostro parere.

Quando ho assunto il ruolo di CEO ho sottolineato quanto fosse importante per me che tutti gli azionisti e soci Hapimag venissero informati in modo corretto, completo e trasparente. Ritengo che negli ultimi mesi Hapimag sia notevolmente migliorata sotto questo aspetto. Ma naturalmente c’è ancora del potenziale di miglioramento.

Osservo innanzitutto che in generale sta cambiando la cultura del dialogo. Tra le altre cose, tengo settimanalmente dei discorsi e parlo con i miei collaboratori a Steinhausen. Una volta a trimestre si svolgono inoltre le sessioni informative per i collaboratori, che vengono trasmesse in video streaming nei resort.

I nostri collaboratori svolgono un ottimo lavoro
Iniziamo con le attività quotidiane. Nell’Hapimag Member Service a Steinhausen rispondiamo ogni giorno a centinaia di chiamate e domande via e-mail. I collaboratori del Member Service svolgono ogni giorno un lavoro eccezionale. Si occupano di tutte le richieste degli ospiti e cercano attivamente il dialogo con gli azionisti e soci.

Il feedback che tanti ospiti ci lasciano al termine delle vacanze ci aiuta a migliorare costantemente il nostro servizio. In questa sede desidero di nuovo ringraziarvi sentitamente per i numerosi ed esaustivi feedback: quest’anno ne abbiamo finora ricevuti 29 700.

La posta elettronica è molto richiesta
Mi fa piacere che sempre più persone scelgano di ricevere le informazioni in formato elettronico. Ciò consente a Hapimag di risparmiare tempo e denaro. Inviamo regolarmente le newsletter a quasi 61 000 abbonati. Circa 55 000 azionisti e soci ricevono gli stampati tramite posta elettronica nella casella postale del portale di prenotazione e 5905 azionisti hanno votato all’Assemblea Generale con l’eVoting.

Se non lo avete ancora fatto, vi invito gentilmente a impostare i vostri contatti nel portale di prenotazione alla voce “Novità e pubblicità”. È importante perché con il vostro consenso possiamo contattarvi tramite diversi canali ai sensi delle nuove direttive di protezione dei dati.

Il CEO Blog conta fino a 30 000 lettori 
A mio avviso anche il CEO Blog ha contribuito a una migliore comunicazione. È stato creato a maggio del 2017 e sinora sono stati pubblicati dodici post, con un numero di lettori che raggiunge anche le 30 000 unità.

Molti di voi forniscono suggerimenti, indicazioni e critiche costruttive. Tutte le opinioni sono benvenute. Le discussioni sono in genere aperte, sincere e rispettose, e ciò mi fa enormemente piacere. Sinora il mio team ed io abbiamo complessivamente risposto a centinaia di commenti in cinque lingue diverse.

Il CEO Blog mi aiuta a dirigere ancora meglio Hapimag nell’interesse di azionisti e soci. Insieme agli altri canali di feedback fornisce un ottimo quadro della situazione.

Community attiva sui social media
La nostra community è molto presente sui canali dei social media. Credo che le vacanze siano uno dei temi più belli e graditi. In occasione del 55º anniversario abbiamo lanciato il concorso online “il più bel momento #hapimag55”. Il sito “www.hapimag.com/55” ha ricevuto quasi 33 000 visite e oltre 1200 persone hanno partecipato al concorso. Mi fa piacere vedere che così tanta gente sia disposta a condividere con noi le fotografie e i filmati dei propri momenti più belli.

La comunicazione tramite i social media ci offrirà in futuro ancora tante possibilità. Il numero di follower su Instagram è per esempio nettamente aumentato da settembre 2017. Ciò evidenzia l’interesse di un gruppo target più giovane nei confronti di Hapimag e rispecchia le esigenze della next generation. Sulla pagina iniziale del sito Hapimag potete ora vedere le immagini sempre aggiornate dei social media.

Colloqui preziosi nei resort
Nonostante i numerosi canali digitali e la comunicazione telefonica, i colloqui personali restano per noi i più importanti. Per promuoverli abbiamo pensato a un’iniziativa particolare: in futuro il nostro Chief Hospitality Officer Manuel Carrasco e io organizzeremo nei resort delle brevi tavole rotonde chiamate “Hapimag on Tour”. Queste si terranno quando saremo presenti in loco per lavoro.

Due si sono già svolte: il 30 agosto a Damnoni e il 14 settembre a Cavallino. Gli incontri sono stati amichevoli e abbiamo discusso temi molto diversi tra loro. La coesione e il senso di comunanza all’interno della Hapimag Community erano chiaramente percepibili.

Consulenza sul mondo di vacanze Hapimag
A febbraio è inoltre iniziata una serie di eventi regionali durante i quali gli azionisti e soci hanno tra l’altro avuto la possibilità di chiarire i dubbi sui “nuovi servizi”. In tutto si sono svolti 34 incontri: in Svizzera, Italia, Turchia e Paesi Bassi.

Durante i mesi estivi un team di consulenti ha inoltre fatto visita a diversi resort e continuerà a farlo anche in futuro. Il suo compito è di rispondere alle domande sul mondo di vacanze Hapimag. Questo supporto è stato sinora accolto con molto favore dagli azionisti e soci che si sono avvalsi del servizio.

Migliore comunicazione per i temi complessi
Naturalmente abbiamo commesso anche degli errori. A posteriori ci siamo resi conto che la comunicazione delle modifiche relative ai “nuovi servizi”, come il processo di prenotazione e le condizioni di annullamento, avrebbe dovuto essere più intensa. Abbiamo infatti ricevuto molte richieste di chiarimento in merito.

Ci siamo accorti che soprattutto le modifiche complesse richiedono una comunicazione costante e che questi temi importanti vanno affrontati più volte. Stiamo lavorando per migliorare ulteriormente i nuovi servizi con il vostro prezioso feedback.

Scambio con i rappresentanti degli azionisti 
Vogliamo inoltre curare e rafforzare i rapporti con le associazioni dei nostri azionisti. Le critiche costruttive ci aiutano a migliorare il nostro lavoro e anche se a volte le opinioni sono discordanti, il nostro obiettivo è lo stesso: creare un’azienda di successo e sostenibile a lungo termine.

Quest’anno abbiamo condotto degli ottimi colloqui e continueremo a farlo. Dal prossimo anno introdurremo inoltre un incontro periodico per fornire informazioni sui temi operativi e naturalmente discutere i suggerimenti delle associazioni.

Come ho già detto: nel complesso noto che la comunicazione con i nostri azionisti e soci è migliorata. Ma la comunicazione in sé non è mai perfetta e non lo sarà mai. Si nutre di dialogo e della partecipazione attiva di tutti gli interlocutori. Cosa ne pensate? Avete delle proposte? Come possiamo migliorare ulteriormente la comunicazione con voi? Attendo i vostri riscontri.

Cordiali saluti

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